Transformation digitale des PME : On n’a pas beaucoup bougé en 3 ans !

En préparant notre MOOC, j’ai retrouvé un article que j’ai écrit en septembre 2020 et qui s’intitulait « Les principaux enjeux de la transformation digitale des PME ».

Force est de constater aujourd’hui que la situation des PME n’a pas évolué aussi vite qu’on aurait pu le penser à l’époque et que pourtant les enjeux sont toujours importants !

C’est pourquoi je vous partage à nouveau cet article.

Les principaux enjeux de la transformation digitale des PME

Le monde connaît aujourd’hui de perpétuelles transformations, le terme VICA (VUCA pour les anglo-saxons) – Volatilité, Incertitude, Complexité et Ambiguïté – est employé pour qualifier ce nouvel environnement ; cette nouvelle « normalité » qui s’installe va inévitablement conduire les PME et ETI à accélérer leur transformation digitale pour s’adapter, réagir et ne pas disparaître.

Les PME ne doivent plus attendre pour activer ce levier de développement, de performance, de croissance et de compétitivité ; en effet, selon l’étude de Bpifrance publiée fin juillet 2020, les entreprises s’attendent en moyenne à une baisse de 15% de leur activité de 2020.

En premier lieu, comment définir la transformation numérique ? S’agit-il de mener un schéma directeur informatique ? de s’appuyer sur le cloud ? d’avoir un site internet ? de mettre en place un ERP ?

Plus globalement, il s’agit d’un projet de transformation de l’entreprise qui consiste à intégrer les technologies numériques pour l’ensemble de l’organisation ; les impacts sont multiples : management, fonctions support, chaîne de valeur, parcours client, R & D – offres, etc …

La transformation digitale n’est pas une fin en soi ; elle doit servir les objectifs de la PME. C’est pourquoi, pour construire votre feuille de route de digitalisation, il est essentiel de détailler les principaux enjeux auxquels permet de répondre cette transformation.

1 – Performance : économique & opérationnelle

C’est souvent l’enjeu auquel pensent le plus souvent les managers : comment développer mon activité, comment être plus efficient, comment réduire nos coûts et augmenter nos marges, être plus compétitif, comment être plus agile pour mieux répondre aux demandes clients ? etc …

Customer Centric 

Un des principaux facteurs clés de succès d’un projet de transformation numérique est de placer le Client au centre de la démarche.

L’ensemble des canaux de communication et de vente sont concernés, et toutes étapes du parcours Client depuis la stratégie de content marketing jusqu’à la fidélisation des clients et la connaissance clients doivent être analysées pour proposer une Expérience Client mémorable.

Automatisation des process (ou RPA : Robotic Process automatisation), IA et dématérialisation des documents

Que ce soit au niveau des process de la création de valeur ou bien de ceux du support, il subsiste souvent des opérations manuelles, sans grande valeur ajoutée ; celles-ci peuvent être chronophages, coûteuses et sources d’erreurs. Les solutions de RPA, accessibles en mode SaaS pour les PME, proposent des assistants virtuels pour fiabiliser les process et pour libérer les collaborateurs de ces travaux fastidieux (ex : saisie d’information, envoi de messages, etc …) afin qu’ils se concentrent sur des tâches plus essentielles. La RPA a d’autres multiples impacts parmi lesquels l’absorption facilitée des pics de charges, la réduction de goulots d’étranglement et la motivation des équipes assistées.

L’IA contribue aussi à l’automatisation de tâches et à l’amélioration de performances : par exemple relance d’un panier non transformé en commande, proposition d’achat d’article complémentaires, etc ….

Outre les impacts écologique et financier lié à la limitation des impressions, la dématérialisation fiabilise aussi les process, évite la perte et la redondance de documents ; bien entendu, les process doivent aussi être revisités en conséquence. Les documents numérisés sont aussi plus facilement et rapidement partageables et contribuent à accélérer la digitalisation de la communication avec l’écosystème interne et externe de l’entreprise.

Big Data et AI

Le Big Data capture des données à la fois du système d’information de l’entreprise et de sources externes et permet d’identifier des tendances de comportement (par exemple des clients) et améliore l’efficience des actions qui sont plus ciblées (par exemple actions marketing et commerciales)

Big Data et Intelligence artificielle sont aussi très souvent liées notamment pour l’aide à la décision ou la prise de décisions automatique : l’IA permet de donner du sens aux données massives et accélère la prise de décisions (par exemple le téléconseiller avec un client en ligne ou le machine learning qui apprend des habitudes).

2 – Motivation des collaborateurs & performance sociale

Outre la crise sanitaire, les entreprises craignent une crise sociale ; dans bon nombre d’entreprises, le chômage partiel et parfois le télétravail ont contribué à la démotivation des équipes ; c’est pourquoi, pour répondre à ces enjeux de performance sociale, il est capital de communiquer auprès de l’ensemble des collaborateurs sur une vision, un projet d’entreprise global qui s’appuie, sur des valeurs fortes pour fédérer les équipes, les rassurer et répondre à leur quête de sens dans leur travail ; la transformation digitale peut largement y contribuer, notamment au travers de réflexions en mode intelligence collective.

Les collaborateurs ont souvent conscience du retard numérique de leur entreprise. Familiers du digital dans leur vie personnelle pour la plupart 73% (selon une étude réalisée il y a plusieurs années par Edenred et IPSOS sur plus de 10.000 salariés de 14 pays), 80% estimeraient un impact du numérique positif (ou neutre) sur leur motivation. La transformation digitale permet aussi d’impliquer les collaborateurs pour leur offrir, comme pour les clients, une Expérience Utilisateur qui répond à leurs attentes.

Comme tout projet de transformation, l’accompagnement de l’entreprise doit être sur mesure, par profil, en fonction de la tolérance au changement, du niveau de maîtrise et de l’appétence du digital de chacun. Ce point est un facteur clé de succès du projet de transformation digitale.

Enfin, comment attirer, intéresser et recruter (puis fidéliser) des milléniums si votre entreprise ne maîtrise pas les modes de communication et de management qui donnent  une large part au numérique et au collaboratif ? 

3 – Performance du Système d’information & cybersécurité

C’est aussi bien entendu l’occasion d’optimiser le système d’information :

• Faire évoluer les applications métier ou support qui ne répondent plus aux besoins, ne sont plus évolutives ou maintenables, le plus souvent en les remplaçant par des briques progicielles,
• Mieux connecter les applicatifs entre eux par l’automatisation des flux d’échanges
• Travailler sur la qualité des données et éviter les redondances.

Par ailleurs le système d’information est de plus en plus ouvert vers l’extérieur, que ce soit par le télétravail, les plateformes ou les flux d’échanges avec les partenaires (clients, fournisseurs) ; il est donc capital de protéger son SI d’attaques malveillantes par des procédures communiquées aux collaborateurs et des outils spécialisés de cybersécurité adaptés au contexte de l’entreprise.

4 – Innovation

Plus que jamais, il est important pour les entreprises de se démarquer de leurs concurrents et de se positionner de manière plus équitable place à de nouveaux entrants (digital natives) ; l’innovation par le digital permet :

• De proposer de nouvelles offres ou services disruptifs : par exemple par combinaison de vos savoir-faire distinctifs et de briques digitales partenaires,
• De conquérir des marchés émergents ou lointains inaccessibles jusqu’alors, par utilisation de plateformes ou bien de vente en ligne depuis votre site internet
• De construire de nouveaux business model, notamment pour s’adapter aux nouveaux usages des clients ou consommateurs.

Pour favoriser l’innovation, il est capital d’encourager la créativité de l’ensemble des équipes, en travaillant en mode projet, de manière transversale, en s’appuyant sur l’intelligence collective ; et à la manière dont le font les start-ups, en mode test and learn, sans avoir peur de l’échec.

5 – Transformation Management, Organisation et Culture

La transformation digitale conduit les entreprises à faire évoluer leurs métiers, leur processus. Pour faire avancer les équipes vers un but commun, la transformation digitale ne peut être réussie que si les entreprises transforment aussi leur management, leur organisation (amélioration de leur performance organisationnelle) et leur culture, en particulier :

• Une organisation plus « plate » ; des équipes qui fonctionnent en réseau, suppression des silos et collaboration horizontale (intelligence collective & co-construction),
• Des décisions plus décentralisées, des responsabilités partagées,
• Des tâches flexibles réalisés en fonction des projets et des compétences.

A titre d’illustration, la solution web collaborative Advanseez de management par objectifs permet au manager de travailler en mode collaboratif sur l’ensemble de son périmètre :

• Animer la prise de décision (sur des sujets de niveau stratégique, organisationnel, opérationnel ou de l’ordre de la priorisation des grands projets)
• Elaborer, partager et piloter les plans d’actions et donc atteindre les objectifs en équipe.

En synthèse, cette transformation permet d’apporter des éléments de réponses à des enjeux

• De performance : économique, opérationnelle, organisationnelle, sociale voire sociétale,
• D’innovation : en matière d’offres ou de business model
• De transformation : management, organisation & culture,

Qui sont très souvent dépendants les uns des autres.

Chaque entreprise doit mesurer son exposition à ces enjeux en fonction de sa vision, son métier, son positionnement, son rayonnement géographique, sa taille, etc …. Et les prioriser.

Pour construire votre trajectoire de transformation digitale, il reste à évaluer la maturité digitale de votre organisation avec une vue à 360°, puis de la confronter à un benchmark de votre écosystème pour l’ajuster.

La planification des chantiers identifiés devra être réalisée en ne perdant pas de vue :

• Que l’entreprise doit continuer aussi fonctionner en mode « business as usual »,
• Que les changements en résultant doivent être le plus souvent « quick-win » : par petites touches simples à mettre en place, mais avec un bénéfice rapide pour l’entreprise et ses collaborateurs,
• Que cette transformation qui s’étale dans le temps ne vous permettra jamais d’atteindre 100% de maturité : votre environnement évolue, de nouveaux enjeux apparaissent, mais cette transformation engagée vous permettra d’être plus agile pour réagir et vous adapter.

« Ensemble pour une transition numérique équitable, humaine et inclusive du tissu économique « 

Forts de nos 150 consultants certifiés et dans un contexte économique qui reste très incertain, ces évolutions de notre offre s’inscrivent résolument dans notre engagement à aider les entreprises petites et moyennes à tirer leur épingle du jeu et à exploiter tout le potentiel d’une transition numérique qui est inéluctable et en accélération.